As redes sociais nos deu a grande oportunidade de divulgação da nossa marca e trabalhos por um custo muito baixo, acessível a qualquer pessoa com um celular e internet. Coisa impensável na época da minha avó, que só vendia para os conhecidos do bairro e se garantia no boca a boca.
Entretanto, isso também trouxe os malefícios da facilidade e grande exposição, como o caso mais recente de “barraco” entre uma cliente insatisfeita e uma confeiteira americana.
Quase todos os dias temos pequenos virais de mensagens trocadas entre produtores e clientes que acabam servindo de humor e passatempo para quem está navegando nas redes.
Mas vamos às lições que podemos tirar dessa história para evitar constrangimentos e manter a qualidade de serviço e atendimento mais alta possível. Afinal, qualquer cagada que você fizer está a um post de ser viralizado e, talvez, acabar com seu negócio.
Vamos continuar por tópicos. Mas antes, veja as imagens do bolo mais de perto.
Problema número 1: O ego do artista
A cliente insatisfeita com o bolo recebido, que para os padrões brasileiros deveria custar uns 250 reais em uma confeiteira de bairro, resolveu reclamar através do contato direto e privado com a confeitaria.
Não tão bem atendida pela confeiteira, mesmo estando insatisfeita, com razão, pelo que podemos ver com as fotos, foi para o Facebook expor essa situação.
Este é um problema comum em pessoas que vendem seus próprios produtos. Eu mesmo já tive este tipo de comportamento, mas corrige ao perceber que não era certo e benéfico. O chamo de “O Ego do Artista, que consistem em se achar muito bom no que faz e não aceitar críticas sobre seu trabalho.
A situação negativa com essa cliente poderia ter terminado ali no chat privado, mas por não aceitar a reclamação e discutir com a cliente, escalou a níveis virais para milhões de pessoas verem.
Acolher a reclamação, se desculpar e se possível recompensar o cliente é a melhor forma de evitar um conflito que acabe com repercussão negativa para a sua marca.
Conversar gentilmente até a outra parte estar pacífica. Tenha brindes para enviar, cupom de desconto, e até mesmo se ofereça para corrigir e trocar o produto, se tiver como.
Problema número 2: usar foto de bolos que não são seus
Se você é uma página como o confeitaria na rede, que divulga o trabalho de outros profissionais, tudo bem! Você pode repostar artistas que admira.
Mas se você é uma confeiteira que comercializa seus produtos, tenha cuidado com isso. Dê preferência para somente usar fotos próprias, caso contrário o cliente pode confundir os trabalhos e ficar insatisfeito com o produto que comprou.
Este foi o caso em questão. Com a viralização, pessoas começaram a vasculhar as redes da confeiteira e encontraram fotos de outros produtores em suas redes, como se fossem suas.
Um baita ponto negativo para a imagem profissional.
Problema número 3: desabafar publicamente na internet
Não satisfeita com as reclamações, privadas e públicas, a confeiteira fez um vídeo e publicou em seu TikTok, que bateu mais de 3 milhões de views.
Neste vídeo ela fala sobre ter tido a “pior experiência com cliente” e mostra a produção do bolo arco-iris, padrão de sua confeitaria.
Só Deus sabe o porque isso viralizou, mas viralizou.
Mas o ponto é: os comentários neste vídeo foram bem negativos. Falaram de tudo, desde as fotos copiadas de outros artistas até que ela fazia bolo com as unhas sujas.
A internet não perdoa. Existem pessoas dispostas a acabar com as outras, por nada. Vão vasculhar tudo e qualquer deslize encontrado servira para bombardeio. Lamentável.
Sabemos que o dia a dia de quem atende clientes nem sempre é fácil. Mas, aconteça o que acontecer, usar a internet para jogar suas frustrações na rede não é nada recomendável.
Problema 4: Não entregue um produto meia boca.
Essa é obvia, pelo amor de Deus. Independente do que tenha acontecido, entregar o bolo com apresentação “duvidosa” é pedir para ter problemas. Ainda mais quando se trata de comida, que o visual é o que impacta primeiro.
Jamais deixe que o cliente receba um produto que não esteja apresentável. Faça o máximo para aprender tecnicas de decoração e resolver possiveis problemas para não passar sufuco como este.
Enfim. Vários problemas que poderiam ter sido evitados logo no primeiro contato.
Não sei qual a verdade por trás de tudo isso, mas o importante é que podemos sempre tirar aprendizado para evitar erros e prejuízos.
Espero que você viralize da forma correta. Conte com o Confeitaria na Rede para aprender marketing e vendas. Aproveite para ler nossas dicas para o Dia das Mães e ter acesso a um modelo de cardápio editável no Canva.
A história completa você pode ler no Insider, matéria em inglês, ou no Pequenas Empresas.
